Meranie kvality našich služieb s cieľom získať ucelený obraz o zákazníckej skúsenosti realizujeme dlhodobo rôznymi spôsobmi. Využívame merania typu „mystery“, v ktorých sledujeme obsluhu našich zákazníkov, dlhodobo realizujeme aj prieskumy, kde našich zákazníkov oslovuje nezávislá agentúra, s cieľom poznať ich názor na kvalitu našich služieb z ich subjektívneho pohľadu. Spätnú väzbu na vybrané produkty, služby a procesy zároveň získavame priebežne telefonickým kontaktovaním zákazníkov alebo prostredníctvom emailov.
V oblasti merania zákazníckej skúsenosti nám však dlhodobo chýbal nástroj, ktorým by sme vedeli získať rýchlu spätnú väzbu napríklad po návšteve ZSE Centra, s ktorou by manažéri jednotlivých ZSE Centier mohli okamžite pracovať.
V roku 2021 sa nám po niekoľkomesačných prípravách a testovaniach podarilo odštartovať projekt pravidelného a automatického merania spokojnosti zákazníkov po návšteve ZSE Centra. Takáto spätná väzba dokáže okrem práce pracovníkov reflektovať aj interné procesy a nastavenia celej firmy, čo prináša cenné vstupy na rôzne vylepšenia. Vďaka tomu sa dokážeme rýchlejšie meniť k lepšiemu a prispôsobovať potrebám našich zákazníkov.
Ako to prebieha?
Meranie uskutočňujeme prostredníctvom automaticky odosielaného emailového dotazníka spokojnosti, v ktorom zákazníka prosíme o poskytnutie spätnej väzby po návšteve ZSE Centra. Nasledujúci deň po návšteve ZSE centra je zákazníkovi tento dotazník spokojnosti odosielaný automaticky. Jeho vyplnenie nezaberie zákazníkovi viac ako 2 minúty.
Priebeh procesu merania spokojnosti po návšteve ZSE Centra(Pozn.: „D“ je deň návštevy ZSE Centra, „D+1“ je deň po návšteve a „D+2“ predstavuje 2 dni po návšteve pobočky)
Čo nám zákazníci v dotazníkoch prezradia?
V dotazníku nám zákazníci zodpovedaním 7 otázok:
- poskytnú spätnú väzbu
- ohodnotia svoju spokojnosť vo viacerých oblastiach
- vybavenie požiadavky, odbornosť pracovníka, prístup a komunikácia, atmosféra v ZSE Centre
- prezradia mieru, do akej by odporučil návštevu ZSE Centra svojim známym
Zákazníci zároveň môžu využiť voľný priestor v dotazníku na napísanie svojich postrehov či návrhov na zlepšenie poskytovaných služieb a obsluhy.
Obrovskou výhodou je, že sa prieskum realizuje tesne po interakcii, kedy má zákazník čerstvé spomienky a teda spätná väzba je často detailnejšia a relevantnejšia.
Ako dotazník vyhodnocujeme?
Dotazníky kontrolujú manažéri jednotlivých pobočiek denne. Pri pozitívnych hodnoteniach tlmočí manažér spokojnosť obsluhujúcemu zamestnancovi. Tento prieskum tak dáva nielen reálnu a okamžitú odozvu o spokojnosti našich zákazníkov, ale navyše sa vďaka nemu k pracovníkom dostane aj prípadná pochvala od zákazníka, ktorá je veľkou motiváciou.
Pri hodnoteniach, ktoré uvádzajú akúkoľvek nespokojnosť či nedostatky manažér najskôr zistí situáciu u obsluhujúceho pracovníka a preverí spracovanie a zaznamenanie požiadavky v systéme. Následne sa telefonicky spája priamo so zákazníkom s cieľom získať viac informácií a zjednať nápravu.
Dotazníky skutočne pomáhajú
„S výsledkami všetkých kvalitatívnych meraní pracujeme tak, že prispôsobujeme komunikačné štandardy potrebám našich zákazníkov. Prípadné nedostatky pracovníkov na ZSE Centrách vieme odstrániť na školeniach. Ak sú naše firemné procesy opakovane vnímané zo strany zákazníkov ako komplikované, snažíme sa ich zjednodušiť.“, vysvetľuje Katarína Nyúlová, riaditeľka ZSE centier.
Na základe získaných hodnotení od zákazníkov sme napríklad zistili, že v Nitre a v Dunajskej Strede zákazníci často nevedia ZSE Centrá nájsť. ZSE Centrá sídlia v budovách spolu so Západoslovenskou distribučnou, a. s. a aj vďaka tomu zákazníci ťažšie hľadajú vchod do ZSE Centra. Situáciu už riešime a pripravujeme nástroje, ktoré budú vizuálne podporovať orientáciu zákazníkov.
Dotazníky na druhej strane fungujú aj veľmi motivačne. Každé pozitívne hodnotenie manažér tlmočí zodpovednému pracovníkovi a zároveň pobočky ako celky spoločne pracujú na tom, aby ich celkové hodnotenie bolo čo najvyššie.
